L’expérience du chat vendeur de Microsoft

36% des clients des enseignes Fnac et Darty privilégient les conseils des vendeurs lors d’un achat*.

Directement impulsé par le plan stratégique Everyday du groupe Fnac Darty, qui guide l’activité vers un retail omnicanal, humain et digitalisé, le chat vidéo est un nouveau dispositif qui offre aux clients une expérience digitale personnalisée et immersive pour retrouver l’esprit du magasin sur le Web.

Cette fonctionnalité est disponible sur les pages univers des produits pour permettre aux marques de cibler les clients en quête d’informations et répondre à leurs questions les plus techniques.

C’est ainsi que l’expertise des conseillers Microsoft a été mise à disposition des internautes, sur la catégorie Microsoft Surface sur fnac.com.

L’objectif : instaurer un climat de confiance et engager davantage les prospects dans le processus d’achat sur la gamme Surface.

Les premiers résultats de l’étude clients menée du 1er juillet au 7 septembre sur 243 conversations en vidéo font de cette opération un succès :

• un taux de conversion de 8,23% à l’issu d’une interaction vidéo avec un conseiller
• soit + 6 points que le taux observé sur fnac.com sur les pages produits de la marque Microsoft
• 95% de satisfaction client
• le format vidéo est globalement plus apprécié que le chat avec 2 points de satisfaction clients supplémentaires.